Обязанности:
Управление клиентского сервиса — это команда из 1200 человек, которая ежедневно заботится о клиентах. Каждый год количество обращений в наш саппорт увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем 500 тысяч вопросов. Одна из основополагающих ценностей управления клиентского сервиса — качество. В Контуре есть экспертный отдел, предоставляющий решения для наиболее сложных технических вопросов наших клиентов. В других компаниях такой отдел называется второй линией техподдержки. Мы ищем заместителя руководителя экспертного отдела. Задачи Участвовать в разработке стратегии работы экспертного отдела в соответствии с ценностями управления клиентского сервиса и трендами развития сферы на внешнем рынке. Организовывать непрерывную работу отдела так, чтобы клиент получал быстрое и правильное решение с минимальными усилиями. Мы стремимся предвосхищать вопросы клиентов. Проводить аудит процессов, связанных с качественным решением вопросов клиентов. Находить и решать проблемы, корректировать неоптимальные сценарии, связанные с правильностью решений для клиентов. Внедрять решения на уровне отдела и управления. Формировать и внедрять стандарты качества работы эксперта. Составлять регламенты для разных сценариев общения с клиентами, связанные с правильностью (экспертизой) решений. Проводить систематический анализ показателей качества и результативности работы экспертного отдела по разным временным срезам. Проводить расчет бизнес-показателей отдела и параметров эффективности реализации проектов. Работать с командой: подбирать, адаптировать, обучать, мотивировать и развивать сотрудников. В этом у вас будут союзники: отделы обучения, адаптации, подбора и штаб руководителей. Выстраивать взаимодействие отдела со смежными подразделениями. Запускать изменения в процессах. Что поможет в этой роли Управленческий опыт от двух лет. Нам важно, чтобы вы умели управлять сотрудниками и проектами. Коммуникабельность — сотрудники могут быть разными, важно уметь найти подход к каждому. Проактивность и самоходность. Способность самостоятельно находить проблемные зоны и устранять их. Умение брать на себя ответственность за результаты. Мы толерантны к ошибкам, главное, чтобы из них делались выводы. Системное мышление: умение видеть главное, вести несколько задач одновременно и расставлять приоритеты. Безусловная любовь к клиентскому сервису и клиентам :) Почему с нами интересно Мы команда профессионалов без звездной болезни. Любим саму суть клиентского сервиса и выкладываемся по полной. Но понимаем, что идеальных процессов не бывает. Поэтому рады свежим идеям, особенно если они основаны на цифрах. Оцениваем свою работу не в количестве выполненных действий, а в цифровых результатах. Контур доверяет сотрудникам и дает свободу в принятии решений. Вы сможете экспериментировать, менять или создавать новые процессы. Мы предлагаем Стандартную пятидневку с плавающим началом рабочего дня. Выбирайте, во сколько приступать к работе, с опорой на задачи. Офис в центре города на Радищева, 28. Белую зарплату и полугодовые премии по результатам выполнения KPI. Внутреннее и внешнее обучение. Мы ценим стремление к знаниям и готовы в него вкладываться. Корпоративную жизнь в том формате, который вам комфортен. У нас есть спортивные и творческие мероприятия, онлайн- и офлайн-активности.Похожие вакансии
Заместитель руководителя отдела
От 64 600 до 73 200 руб.
Екатеринбург
ОКЕЙ – Федеральная розничная сеть
Заместитель руководителя отдела продаж
От 100 000 руб.
Екатеринбург
Стоматология Ультра-Дент (ООО Ультра-Мед)